SFA「Sales Force Automation」とは、「営業支援システム」と呼ばれる特化型の機能を備えたシステムツールです。業務の効率化やスムーズなデータ化および分析などを行えるため、営業環境の改善によって成果を引き出しやすくなるでしょう。こちらではSFAツールの基本的な概要と導入におけるメリット、「SFA」「MA」の連携により実現することについて説明いたします。
SFAとは？
SFA「Sales Force Automation」とは、企業の営業に関する便利なシステムや機能を備えた専用ツールです。営業活動を効率化し、データの蓄積や分析などにも応用できることから、最適なアプローチ方法や顧客との関係構築方法を提案できます。「営業支援システム」とも呼ばれることから、営業部門の根本的な環境改善やDX化の一部として導入を検討する企業が増えているのです。「顧客との意思疎通が上手くいっていない」「顧客データの管理がスムーズに行えない」といった課題を持つ企業にとっては、専用ツールが有効に働くでしょう。
その目的はというと、セールスパーソンのコア業務にかけられる時間を増やし、利益拡大へ繋げていくことにあります。ちなみにセールスパーソンのコア業務とは、一般的に次のような業務です。
- 新規顧客開拓のためのセールス活動
- 既存顧客へのルート営業
- 既存顧客のアップセル、クロスセル
- 見込み客の課題をヒアリングする
- ソリューション（解決策）を提案する
- 商談のための資料を整える
- その他、既存顧客や見込み客とのコミュニケーション
請求書や日報の作成なども立派な業務ですが、コア業務とはあくまでも直接的に利益を生み出す業務のことです。営業支援ではセールスパーソンの生産性を高めることで、こうしたコア業務に集中できる時間を増やし、質の高い営業活動を実現するための取り組みなのです。
プロセスとしての営業支援
「プロセスとしての営業支援」とは、既存の営業プロセスを見直し、再構築することで従来よりも効率的な営業プロセスを作り出すためのものです。具体的な内容については『営業支援に取り組む際に欠かせない「BPR」とは』にて後述しています。
全ての企業に言えるのは「今ある営業プロセスは正解ではないかもしれない」ということです。まず大切なのは、今ある営業プロセスとは従来上手くいっていたやり方や、習慣的に積み上げられたプロセスであるという事実を認識することです。
営業支援とは営業プロセスに変化をもたらすものであり、変化を生むには現状を疑ったり、見直したりする必要があります。
システムとしての営業支援
「システムとしての営業支援」とは、主にSFAと呼ばれるシステム製品を指しています。こちらも詳しくは『 「SFA（営業支援システム）」ができること』にて後述しています。
企業が持つ課題を乗り越えるために、システムからアプローチするのは今や当たり前です。何かしらの課題を認知したときは「これをシステムで解決できないだろうか？」と真っ先に検討する方も多いでしょう。
SFAはセールスパーソンを支援するシステムであり、そのための機能が多数提供されています。もちろん、SFAを導入すれば必ず営業支援が成功するわけではありません。大切なのはやはり「SFAを使って何をするか？」を、しっかりと計画しておくことです。
SFA導入のメリット
SFAツールを導入することには、具体的なメリットがあります。営業活動に課題や問題を抱えている場合には、解決に至る可能性が高まるでしょう。以下からは、導入におけるメリットについて解説します。
営業活動による売上・利益の最大化
SFAを導入して最大限に活かすことで成約率や購買率が上がり、売上が向上します。また、顧客情報の共有や日報、アプローチの結果報告などをSFAで一括管理すれば業務が効率化し、無駄な残業などのコストを抑えることが可能です。
つまりSFAの活用により、企業の売上と利益の両面を最大化することが可能になるため、SFAを導入する最も大きなメリットと言えるでしょう。
① 営業活動を可視化・状況把握が可能
各営業担当の営業活動を可視化できるのもメリットのひとつです。
営業活動は、各営業担当に委ねられているため、どのような営業活動をしているのか見えない部分が少なくありません。
営業活動を可視化することで各営業担当の行動や結果が把握しやすくなり、成功したケースから営業活動パターンの状況が確認できます。そのため、成功パターンを他の営業担当とも共有することで、売上の底上げを図ることが可能です。
② 教育の効率化によるコストの低下
SFAで可視化された営業活動は、今いる営業担当の営業力底上げにつながるだけでなく、新しい営業担当の教育材料としても活用できます。
新しい営業担当が配属された場合、最初に行われるのは教育です。そこで、SFAで可視化した営業パターンを教育することで、教育にかかるコストを削減できます。
また、教育の時点で営業ノウハウを共有できるので、営業経験が乏しい初心者でも一定の結果を出すことができるでしょう。
③ 既存システムとの連携で顧客分析ができる
SFAは単独でも使えるツールですが、他のツールと連携することでより強力なツールになります。
例えば、CRM（顧客管理ツール）と連携させることで、顧客属性の管理・分析が可能です。問い合わせや購入履歴、好みや傾向なども把握できるため、顧客に対してより有効な営業活動を探ることができます。
SFAとCRMを連携させれば、契約の成約率が高まり、結果として売上向上につながるでしょう。
④ 営業が外出先から情報共有できる
営業担当者は、商談のために社外にいることが多いです。一方、営業日誌を書いたり、営業先での情報を共有したり社内で行う業務もあります。
SFAを導入することで、営業担当が外出先から移動の合間などに営業活動の報告や営業先の情報共有が可能です。そのため、営業担当者は、より多くの時間を営業活動に費やすことができるようになります。
SFAの機能
SFAを導入することで、営業プロセスの一部を自動化したり、業務効率を向上させたり、それによって顧客とのコミュニケーション時間を増やし、成約率・契約率の向上を実現することができます。具体的に、どういった機能でこうした効果を発揮するのでしょうか？
- 顧客管理：CRM同様に、SFAでも顧客情報を管理するための機能が中心になります。やはり適切な顧客情報あっての営業業績です。SFAには顧客の社名、所在地、電話番号、担当者、役職、過去の商談履歴、名刺情報などを管理することができます。さらに、これらの情報を管理することにより、営業マン同士でセールスが重複したり、不適切な対応をしてしまったりといった問題を避けることができます。
- 案件管理：営業案件に関する詳細情報を管理する機能が備わっており、見込み客から引き合いを受注につなげるために案件情報を適切に管理できます。主に営業先企業、営業担当者、提案商品・サービス、商談進捗、受注見込確度、受注予定日、受注見込額などの情報を記録できます。
- 商談管理：各商談の詳細情報を管理するための機能です。案件管理に加えて商談管理を行うことで、営業担当者と顧客でどのようなやり取りがされたのかを、一目で確認することができます。過去の商談履歴と内容を見ながらセールスを進行していけば、営業部のベストプラクティスと併せて効率良く営業プロセスを進めていくことができます。
- プロセス管理：セールスマンの営業プロセスを管理するための機能です。セールスマンの行動、と結果をすべて数値化し、テレアポのコール数やアポイント数、訪問数、提案商材数、受注率といった情報も管理されます。セールスマンごとの業績やスキルが一目瞭然になるため、管理者がセールスマンを評価するための基準にもなります。
- 売上予測・予実管理：各案件において、セールスマンごとの売上や部署ごとの売上だけでなく、顧客別、商品別・サービス別など、さまざまな角度から売上予測が可能であり、それと同時に予実管理も行えます。案件ごとに見込受注額を入力することで、売上予測の精度が上がったり、リアルタイムで予測値を共有できたりします。
- スケジュール管理：セールスマンごとのスケジュールを管理することで、管理者は営業マネジメントが容易になり、必要に応じてアドバイスを出したり、情報共有を促進したりすることができます。また、セールスマン同士が互いのスケジュールを管理することで、より効率的に連携し、組織的な営業活動を実施できます。
- タスク管理：タスク管理が備わっていると、各セールスマンは「自分が今、何をやるべきか」がハッキリとし、効率良く営業プロセスを進めていくことができます。組織的に営業を行っている部門の場合は、管理者が適切にタスクを振り分けることが可能です。
- アラート：SFAにおけるアラートは、次のアクションを実行するタイミングを通知するための機能です。顧客への対応遅れや遅延は、成約率・契約率の低下につながります。また、セールスマンとしての信用を低下させる可能性もあるため、アラートにより適切なタイミングを知れることはとても大切です。
- 日報・週報：日本企業が利用するSFAには、日本の商習慣に合わせた日報・週報機能等が備わっています。SFAで作成した日報・週報はすぐに共有が可能で、管理者は各セールスマンの行動・成果を素早く確認できます。
- 見積書作成・ワークフロー：見積書に時間をかけていると、顧客の購買意欲が低下し、成約・契約につながらなくなってしまったり、競合他社に顧客を奪われる原因もなります。SFAに搭載されている見積書作成・ワークフロー機能によって、見積書の作成と商品を迅速にし、ビジネスチャンスを逃しません。
- 分析・集計レポート：一部のSFAではデータの分析や集計レポートを自動で行える機能が備わっています。さまざまなセグメントでレポートを出力でき、営業部全体の状況を把握するのに欠かせません。
- モバイルデバイス対応：クラウドサービスとして提供されているSFAでは、スマートフォンやタブレットといったモバイルデバイスに対応することで、外出先からSFAにアクセスし作業をすることができます。従来、セールスマンは遅くなっても一度帰社して営業日報・週報等を作成する必要があるため、SFAによってこれを効率化できます。
SFAができること
「システムとしての営業支援」を推進するには、SFAなどのシステム導入が欠かせません。SFAは顧客情報や案件情報の管理を中心として、営業プロセスの効率化をサポートするシステムです。ここではSFAで何ができるのかを知っていただくために、SFAの基本機能をご紹介します。
1. 顧客情報、案件情報の管理
SFAでは次のような顧客情報、案件情報をシステム上で管理でき、営業組織内での情報共有をスムーズに行えます。
- 企業の基本情報
- 担当者情報及び連絡先
- ヒアリング内容
- 商談履歴とその内容
- 今後のセールス計画
ちなみに、SFAに類似した「CRM（顧客管理システム）」というシステムがあります。CRMでも顧客情報管理を中心として機能が備わっていますが、CRMの目的は組織全体での横断的な顧客情報活用です。
2. システム上での日報作成
エクセルなどを使って日々行なっている日報作成業務を、システム上で行えるようになります。セールスパーソンは選択肢を選んだり、簡単な入力をするだけで営業日報が作れるので、営業活動の記録を残しながらコア業務に集中する時間も増やせます。
クラウドタイプのSFAや、スマホアプリで利用できるSFAなら外出先でも日報作成が可能なので、セールスパーソンの直行直帰も実現できます。
3. 見積書の作成及び送信
受注内容をもとに見積書を作成し、かつ顧客に送信できる機能も備わっています。テンプレート登録によって企業独自の見積書を作ることもでき、セールスパーソンの事務作業を効率化できますね。また、見積書作成に際し上司から承認を得るためのワークフローも備わっているので、承認作業も素早く行えます。
4. 営業プロセスの管理
営業活動の抜け漏れを防ぐために、タスク管理のような機能でセールスパーソンごとの営業プロセスをサポートします。セールスパーソンが追加したタスクはスケジュールに反映され、誰がいつ何をするのかまで組織全体で共有できるので、コミュニケーションコストを低減できるのが大きなメリットです。
また、営業マネージャーはセールスパーソンごとの負荷状況を確認しながら、負荷の多いセールスパーソンのヘルプに入るなどその都度的確な判断が下せるようになります。
5. 営業ルートの管理・追跡
SFAによっては「どんな営業ルートで回るのが最も効率的か？」をマップ上で表示してくれるものもあります。営業ルートの管理に特化したSFAは、セールスパーソンを追跡する機能が備わっている場合も多く、外出中も組織の監視下に置くことができます。
6. 予実管理、売上分析
取引の支払い期日や取引金額などのデータをもとにした売上予測や、予算と実績の管理などもシステム上で行えます。また、AIなどを搭載したSFAでは過去の膨大なデータから、特定の期間における売上分析も行えるため、信頼性の高いデータを参考にしながら営業戦略を考えることができます。
SFAを導入する場合の3つのデメリット
効率的で便利なSFAにもデメリットがあります。SFAのデメリットを2つ挙げます。
① 操作方法等の研修が必要
SFAの導入直後は使用方法や活用方法などがわからず、担当者が困惑してしまうこともあります。SFAは便利である一方で、使いこなすまでに時間がかかります。SFAの機能を最大限に発揮するためにも、導入までのサポートだけでなく、導入後のフォローや研修が必要になります。ベンダーを選ぶ際は研修を実施しているところを選ぶようにしましょう。
② 導入費用・ランニングコストがかかる
新しいシステムを入れることになるので、導入費用と月額利用料やサポート費用などのランニングコストがかかります。SFAを選ぶ際に機能の豊富さだけで選んでしまうと、自社では利用しない機能があるなど、余計な費用がかかってしまうことがあります。そのため、SFAを選ぶ際は、必要な機能を洗い出し、無駄がないシステムを選ぶことが大切です。また、費用対効果も考え、導入するべきかどうかをしっかり検討してから判断するようにしましょう。
③ システム連携に専門的な知見が必要
SFAを導入すると、システム連携に専門的な知見が必要になります。SFAは他のツールやシステムと連携することが鍵になります。MA（マーケティングオートメーション）ツールの場合、連携することでマーケティング活動で獲得した顧客情報も活用できます。また、チャットなどのコミュニケーションツールと連携することで、営業に必要なデータの共有も可能になります。
これらのシステムを連携させるには専門的な知見が必要です。現在社内に対応できるIT人材がいない場合は、中途採用や業務委託、外注を利用する必要があります。その場合、コストが増加する可能性がある点には留意が必要です。
SFAとCRMやMAとの違い
SFAと類似した営業支援システムとして、CRM（Customer Relationship Management）とMA（Marketing Automation）があります。それぞれの違いを見ていきます。
① SFAとCRMの違い：
CRMは、顧客関係管理と日本語で翻訳されています。顧客の情報と自社が接点を持った事象全てを記録し、それらの記録を元に顧客満足度の向上を目的とした施策やシステムのことです。SFAとCRMの違いは、取り扱うデータの広さです。
SFAは営業活動や予実管理などの営業データにフォーカスしたシステムですが、CRMは顧客とのファーストタッチポイント以降の情報全てを取り扱います。そのため、CRMの方がSFAよりも広い顧客データを取り扱い、CRMの一部がSFAのデータという位置付けになります。
② SFAとMAの違い：
MAは、マーケティングに特化した活動を自動化・支援するシステムです。メルマガの配信やWEBサイトフォームなど、1対複数への施策を行う際に、指定のルールやセグメントに沿ってアプローチできます。機能としては、メール配信やWEBページ作成機能、WEBサイト上のリードトラッキング、リードスコアリング、SFAやCRMとのデータ連携などが有名です。SFAとMAの違いは、セールスに特化したシステムか、マーケティングに特化したシステムかの違いです。
SFAは営業活動や予実管理に特化したシステムですが、MAはメール配信やWEBページの作成などマーケティングが主導する顧客コミュニケーションに特化しています。そのため、MAで獲得した見込み顧客の情報をSFAへ送り、営業担当者の顧客アプローチの管理はSFA内で行う並列な関係性と言えます。営業DXを考えた時には、SFAから導入することをお勧めします。MAはあくまでマーケティング業務を支援するツールであるため、営業への影響はそこまで高くありません。営業における情報をデータ化し活用していこうとした際には、セールスの機能に特化したSFAの方が適しています。
SFA導入を成功させる4つのコツ
SFAを活用し、業務の効率化や業績の向上などの目的を果たすためには、導入のコツを押さえておく必要があります。
① 現場に操作感を試してもらう
SFAの導入を成功させるには、営業現場の担当者に操作感を試してもらうことが大切です。機能が豊富であったり、評判が高かったりしても、自社に合わない場合、導入に失敗する可能性が高くなります。
SFAの導入を主導するのは、実際に利用する営業部門ではなく、情報システム部門や管理部門です。これらの部門は営業現場を深く理解しているわけではないので、導入したSFAが自社に合わないこともあります。
導入後の失敗を防ぐためにも、まずは現場に操作感を試してもらってから本格導入するようにしましょう。また、無料トライアルを実施しているサービスもあるため活用することをおすすめします。
② 自社に必要な機能を洗い出しておく
SFAには便利な機能が豊富に揃っているものもあります。しかし、営業部門の人が「使いやすい」「役に立つ」と思える機能が搭載されているものでなければ意味がありません。
導入後に誰も利用しなくなったり、活用できないという事態にならないためにも、SFA導入の担当者は事前に営業部門にヒアリングして、必要な機能を把握しておくことが重要です。
③ 導入目的を明確にしておく
SFAを何のために導入するのか、目的を明確にしておく必要があります。目的が不明確な場合、実際に使用する営業部門もSFAを使用する意味を感じられなくなり、失敗に終わることもあり得ます。
例えば、「売上の向上」「営業活動の管理」「ノウハウの蓄積・共有」などの目的を明確にし、部門内で共有しておく必要があります。SFAの導入自体が目的化すると、導入後に活用されないということも起こりえるので注意しましょう。
④ 短期的な効果を求めない
SFAを導入したからといってすぐに効果が出るものではありません。従業員が使い慣れるまで、ノウハウが蓄積されるまで、実際に活用されるまでは時間がかかるものです。短期的に効果を求めないことが大切です。
効果が出るまで、数カ月から数年単位の長い目で見ておくことが重要です。
SFA導入前に確認・準備べきこと
SFAの導入を成功させるためには事前に確認すべきこと、準備すべきことがあります。主なポイントは以下の3つです。
① 目的を明確にする
SFAを導入する目的が何かを明確にしましょう。営業の効率化を目指すなかでも、とくに課題としてあげられるものは何かといった、詳細な内容まではっきりさせることが重要です。
また、SFA導入後、データを蓄積するだけで満足していては目標の達成はできません。利用を進めるなかで、SFAの効果を最大化させられるようにチームや個人の課題を特定し、改善策を実行することも大切です。
② 現場にヒアリングする
SFAは営業の現場に合ったものを選ぶことが重要です。SFAの機能と現場のニーズが合っていないと、入力項目が多すぎて実際に利用する人の負担になったり、管理が難しくなったりします。
結果として、使われなくなったり、入力ミスや漏れが頻発し、SFAの導入効果が得られない可能性もあります。事前に現場に必要な機能を見極め、不要な機能を調整したり、業務フローを整備するなどしましょう。
③ 担当者を決めておく
SFAを導入し現場に一任するだけでは、定着が見込めません。そのため、SFAの使い方や活用方法などを現場に伝え、営業スタッフに必要性を周知させるための担当者が必要です。
周りに利用を促すためにも、担当者はSFAについての理解を深め、導入後は積極的に活用しましょう。
SFAのメリットとデメリットを把握した上で導入の検討を
SFAを導入することで、営業担当者と経営者双方でメリットを享受できる可能性があります。また他部門との連携によって全社的に導入効果が得られることもあるでしょう。
例えば、SFAの導入で部署内での情報やノウハウの共有、業務効率化、全社的な情報の一元管理などが期待でき、企業業績の向上にもつながります。
一方で、導入コストやランニングコストなどを事前に把握し、費用対効果についてもシミュレーションしておくべきでしょう。また、SFAの導入自体を目的化するのではなく、導入後の目的を従業員間で共有することが、利活用の成功の鍵を握ります。
メリット・デメリットやSFAの特性などを把握した上で、自社に合うサービスを導入しましょう。
「SFA」「MA」の連携により実現すること
上記でご紹介したSFAは、MA（マーケティング・オートメーション）との連携によって営業プロセスの効率化などをさらに加速させられます。
そもそもMAというのは、マーケティング業務における定型作業を効率化するためのシステムです。デジタルマーケティングが主流となった現代においては、マーケティング業務の効率化に欠かせないシステムとなっています。
SFAとMAを連携することで実現するのは「見込み客獲得からニーズの醸成、営業、クロージング、取引ごとのセールス」までを、1つの大きなプロセスとして構築できることです。
MAにはオフライン・オンラインで獲得した見込み客情報の管理、マーケティングの自動化によるニーズ醸成、スコアリングによる角度の高い見込み客の抽出など、さまざまな機能が備わっています。これらを営業プロセスの前工程として組み込むことで、質の高い見込み客リストを継続的に生み出せる可能性があります。
さらに、取引成立後は顧客担当者のIPアドレスを管理することで、自社WEBサイト上での動きをチェックできます。顧客が今、どのような製品・サービスが気になっているかを把握でき、セールスパーソンが高い確率でアップセル・クロスセルを展開できるようになります。
SFA単体でも導入効果は大きいですが、デジタルマーケティング時代ではMAと連携する方が、より大きな導入効果を得れるのがメリットです。
営業支援に取り組む際に欠かせない「BPR」とは
営業支援に取り組む上で知っていただきたいのが「BPR（ビジネプロセス再構築）」です。BPRは1990年代前半に提唱された、古いビジネスプロセスを抜本的に改善するための手法であり、営業支援に欠かせないものとなっています。
① 時には営業プロセスの抜本的改革が必要
営業支援では時に、営業プロセスの変更や追加、またはSFAなどのシステム導入だけでは実現できないことがあります。それは、現状の営業プロセスそのものに問題があり、抜本的改革が必要な時です。
たとえばビジネスの進め方や競合他社、顧客などの周辺環境は時間をかけて変化したにもかかわらず、古い商習慣が残り営業プロセスが非効率的な企業などが該当します。こうした企業では営業プロセスのちょっとした変更や追加ではカバーできず、SFAなどのシステムも馴染まないなどの問題が生じやすいのです。
- 顧客からの融資要請に対し、審査完了までのステップが多く、複数の部門が関与するため決定までに時間がかかる。
- 書類には必ず押印しなければならず、電子契約の選択肢がない。
- コールセンターにおけるカスタマーサポートの電話対応を必須としているなど
従って、営業支援推進と同時にBPRによる抜本的改革が必要です。
② 営業だけでなく組織全体を巻き込んだBPR
今ある営業プロセスの変更や追加、SFAなどのシステム導入と比べるとBPRは負担の大きい取り組みに感じることでしょう。しかし、変革を迫られている現状にあるなら、BPRをポジティブに考えることが大切です。
営業支援推進とBPR実施を気に、営業だけでなく組織全体を巻き込んだBPRを実施し、組織的な生産性アップについて検討してみましょう。
営業支援を成功させるためのプラットフォーム
「ローコード開発プラットフォーム」とは
ローコード開発プラットフォームとは、プログラミングの知識・技術がなくても業務アプリを開発できるシステムのことです。言うなればブロックを積み上げたり繋げたりする要領で、業務アプリを独自に開発できます。
ローコード開発プラットフォームではSFAのような機能を備えた業務アプリを開発できることはもちろん、それを既存システムと連携したり、新しく開発した業務アプリと連携させたりすることも可能です。
営業組織のためのシステムをゼロから開発するのは時間・労力・コストが多くかかりますが、ローコード開発プラットフォームならゼロからのシステム開発よりも時間・労力・コストを少なくし、かつ営業組織が必要としている要件を限りなく実現することができます。
営業支援に関わらずさまざまな業務改善を実現
もちろん、営業支援推進だけでなくあらゆる部門で活用できるのがローコード開発プラットフォームです。各部門に必要な業務アプリを開発し、それぞれを連携すれば、組織全体を横断したBPRも実現できます。
まとめ
SFAは営業の効率化を目指すうえで役立つツールです。しかし、各社のサービスは多種多様なので、自社に合ったものを見極める必要があります。
SFAを選ぶにあたっては、各ツールの特徴やサポート内容などを確認することが重要です。必要な機能や予算、目的を明確にしたうえで、SFAを導入しましょう。