【DOING AGILE RIGHT】スクラムセールスの実践、たった一年で新規顧客獲得3倍
背景
スクラムのルーツはソフトウェア開発にありますが、他の領域にも適用されることがよくあります。製造、教育、防衛、さらには非営利の仕事までもあります。スクラム導入で初期に成功した分野の1つは販売です。販売にスクラムを使用した企業は、スクラムによって混沌としたプロセスが透明になり、予測可能になり、制御可能になったと述べています。
2013 年以来、NAL ベトナムはソフトウェアプロダクト開発においてスクラムプロセスの採用を開始しました。成⻑を続ける世界において、スクラムの利⽤は増加する傾向に伴い、2022年に当社はスクラムセールスを開発しました。スクラムセールスでビジネスに適用する結果として2021年度と比べて3倍の新規顧客獲得が増えました。
本⽂書では、その成長の過程での弊社の工夫と改善の結果生まれた「スクラムセールス」を皆様にご紹介します。
スクラムセールスとは
スクラムセールスとは、各顧客の担当、また各プロセス担当も明記せず、「全員で、全顧客全課題の解決に向き合う」という体制を通じて、⼈々、チーム、組織が価値を⽣み出すための軽量級フレームワークであります。このフレームワークの最終目標は、すべてのクライアントが直面するすべての問題に全員が協力して取り組むことです。
スクラムセールスが解決する課題
・なかなか良いリードが取れないので受注が出来ません。
・要求されるクライアントの性質が低いため、クライアントの実績が難しいです。
・クライアントの実績から本物のモデルが得られないため、リードを獲得するのは困難です。
各プロセスに各個人が特化することで管理が容易になり、各工程で最大限の成果が得られる効果的なスキルアップの取り組みであると考えています。これらは非常に効果的ですが、個人は自分が責任を負うプロセスのみに焦点を当て、他人のせいにしたり、プロセス全体に悪影響を与えるプロセスで発生する「損失」を責めたりする傾向があります。
全顧客全プロセスを全員の担当できるスクラムセールスであれば、こうした問題を回避することができました。当社グループは誰もが柔軟に対応できるため、損失や他者への責任転嫁が少なく、生産性を最大化できると考えています。
スクラムセールスでは、このシステムとエッセンスを営業とカスタマーサクセスに取り入れています。ということで、簡単な背景を説明したところで、具体的にどのようなメリットがあるのかを紹介していきます。
スクラムセールスのメリット
メリット①：見込み顧客の不足や過剰販売の可能性が低くなります。
リードが多く場合は営業に集中できますが、リードが足りず新規案件が減っている場合は、既存顧客へのサポートを増やすことができます。
セールスメンバーはリード不足により慣れないリモートアポイント活動をしなければならないことがよくあると思いますが、これは防ぐことができます。また、見込み客はたくさんいるのに売上が上がらないのはもったいないです。この両方を同時に防ぐことができるのがこのシステムの特徴です。
メリット②：成功体験は営業経験として活用でき、またその逆も可能です。
特に、カスタマーサクセスの経験は、リーダーシップと教育の両方に活用できます。成功事例は、顧客にとって非常に強力な説得力になります。
また、既存顧客であっても、例えばSaaS導入の推進責任者が変わった場合には、最初からインプットが必要になる場合もありますが、このようなケースでは、新しい営業体験が役に立つと思います。
メリット③：採用の自由度が高まる
カスタマーサービスの担当者がいないということは、カスタマーサービス部門のアウトソーシングも容易になることを意味します。この方法が最も効果的だと考えます。
副業の方に1回目の商談をお願いしてその後のプロセスを進めてもらうこともできると、2回目の商談とフォローアップの打ち合わせを依頼もできます。もちろん、すべてのプロセスに突然対応することは困難ですが、可能な領域に段階的にアプローチすることで、全体の柔軟性を大幅に向上させることができます。
一般的に営業メンバーとして副業をするのは難しいと思いますが、スクラムセールスでは実際に副業として営業を手伝っている人も多く、副業だからやっているという人も多いです。品質も落ちているようには感じません。もちろん副業をされている方からもご注文をいただいております。
以上、主なメリットは上記の3点でした。次に、スクラムセールスがチーム内でどのように構築や運用するかについて最も重要なポイントを説明します。
スクラムセールスの構築・運用
最初は、営業チームはスクラムのチーム指向の性質について懐疑的であるかもしれません。これは従来の歩合制の販売とは大きく異なり、最初はリードや販売テクニックを共有することにちゅうちょすることがよくあります。営業職の個人的な性質により、スクラムセールスには営業文化の変化が必要です。スクラム営業チームへの報酬と金銭的インセンティブは、個人の結果ではなく、チームの成功と一致している必要があります。
①バックログとスプリント
どのチームでも最初に開始する必要があるのは、「プロダクトバックログ」です。営業チームの場合、これを営業パイプラインと考えてください。プロダクトオーナーは、すべての潜在的なリードのリストを作成し、ビジネス価値に応じて優先順位を付ける必要があります。これはいくつかの方法で実行できます。プロダクトオーナーは、最も潜在的な収益が最も高い見込み客から最もコールドな見込み客まで、どのクライアントが追加の見込み客を生成するか、またはいくつかの要因の組み合わせに従って、見込み客に優先順位を付けたい場合があります。バックログの注文は、一部は科学であり、一部はプロダクトオーナーの判断であるため、プロダクトオーナーが会社の販売戦略とその実装方法を明確に理解していることが重要です。
スプリントの構造： スプリントの長さを決定するのはチーム次第です。一部の営業チームは四半期ごとにスプリントとして知られています。他のチームは 1 週間のスプリントが効果的であると考えています。一般的に、イテレーションはリードを営業プロセスの次のステップに進めるのに十分な長さである必要がありますが、チームの集中力を維持し、スプリントで対処する必要がある計画外の作業の量を制限するのに十分な短さである必要があります。高グレードの武器システムを販売するには、ウィジェットを販売するよりもはるかに手間がかかります。防衛請負業者の営業部隊は、ウィジェットを販売するチームよりも長いスプリントが必要になる場合があります。
②ミーティング
スプリント計画：すべてのスプリントの開始時に、チームは次のイテレーションを計画する必要があります。これは、バックログ内のどのリードを追求する必要があるか、各リードを前進させるためにチームとしてどのように連携するのが最適かを話し合うことを意味します。スプリント計画の背後にある考え方は、何を行う必要があるか、そしてそれを達成するのに誰が最適であるかを明確に考えてスプリントを開始することです。綿密なスプリント計画により、スプリントがよりスムーズになり、より良い結果が得られます。
デーリースタンドアップ：営業担当者は外出中や遠隔地にいることが多いため、多くのチームは全員が集まる時間を見つけるのに苦労しています。スクラム マスターの仕事は、必要なあらゆるツールを使用してチームを調整し、毎日ミーティングを行って障害について話し合うことでチームのパフォーマンスが向上することをチームに伝えることです。他の営業担当者とコミュニケーションをとることで、チームはすべてのリードに対してチームの知識ベース全体を活用できます。これは、販売につながるリードの数に大きな影響を与える可能性があります。
改善：各スプリント中に、コールドリードがウォームリードに変わったり、販売につながったりすることがあります。プロダクトオーナーがスプリント中にチームと連絡を取り合い、それに応じてバックログを更新できるようにすることが重要です。これにより、スプリント計画が容易になります。
③レビューとレトロ
スプリント レビュー：ソフトウェアでは、チームが製品のデモを行います。営業において、レビューは、どのような取引を成立させたか、そしてそれをどのように行ったかを他のチームメンバーに示す機会となります。
スプリント レトロスペクティブ：スクラムでは、レトロスペクティブはチームが検査して適応できるようにする基本的な儀式です。営業においては、振り返りが特に強力です。スクラムの導入は課題です。チームが文化的な変化を受け入れ、スクラム フレームワークである程度の経験を積み始めたら、スクラム マスターはスクラムが単なる組織化の手段ではなく、継続的改善の哲学であることを伝えることが重要です。すべてのレトロスペクティブでは、次のスプリントに向けてカイゼンや最高の改善を生み出す必要があります。時間が経つにつれて、カイゼンは構築され、チームのベロシティ、つまりリードがコールド状態からクローズ状態に移行する速さにプラスの影響を与えるはずだと思います。
④スクラムカンバン
スクラムカンバンは仕事を明確にするツールです。従来のスクラムでは、スクラム カンバンは主にスクラム マスターによって、チームがどのように機能しているかを確認する方法として使用されます。つまり、チームのスタートが遅れているか、作業を完了させるのに問題があるか、またはスプリントが開始されているかどうか失敗する危険性を確認するためです。営業においては、スクラム カンバンがさらに重要な役割を果たします。
上のスライドが示すように、リードは通常、優先順位に従ってボードの垂直方向にリストされ、販売ボードには 1 つの仕掛品 (Work in process) 列ではなく、販売プロセスの各ステップごとに横軸に複数の列が表示されます。見込み客は、販売が成立した場合、または見込み客が無駄であることが判明した場合にのみ、右端の「Done」列に移動されます。
すべての営業見込み客とそのステータスを投稿することで透明性が生まれ、チームはどの見込み客が「Done」列に進むのに苦労しているかを把握するのに役立ちます。これにより、チームは営業力が衰え始めたときに群がって販売に取り組むことができます。営業チームがスクラム カンバンでの作業の経験を積むにつれて、通常、パターンが現れ始めます。以下に添付したケーススタディでは、チームはリードをコールドからウォームに移動するのに必要なコールド コールの数を把握することができました。次に、どのような営業活動がウォーム リードをホット リードまたは販売に導くかを確認することができました。スクラム カンバンでリードを追跡し、何がうまくいくか、何がうまくいかなかったかを毎週議論することで、営業プロセスが明確になりました。その後、チームは営業活動のパターンを識別し、指標を適用できるようになり、見込み顧客の結果をより正確に予測できるようになりました。このケーススタディのチームでは、これにより売上が 50% 増加しました。
チームは、「スプリントの途中までに販売プロセスの少なくとも 3 ステップを進めなかったリードは放棄する必要がある」といった受け入れテストを設定するとよいでしょう。これにより、チームは成約の可能性が高いリードにより多くの時間を費やすことができます。これが、チーム全体の売上を向上させる方法です。個人のパフォーマンスを向上させることは愚かな仕事ですが、チームを向上させることははるかに簡単です。
⑤補償
コミッションベースの報酬は、個人のパフォーマンスを向上させるインセンティブです。残念ながら、全体的な売上の増加につながる可能性のある協力的な考え方が排除されるという不運な副作用があります。多くの点で、委員会は組織の最善の利益に反して機能します。
セールスにおけるスクラムは、チームの集合的な知識を組織の利益のために活用することを目指しています。このため、報酬はチーム全体のインセンティブに基づく必要があります。これは、顧客を製品に興奮させる本質的な才能を持っていると信じている営業担当者にとって、大きな文化的変化です。しかし、販売プロセスが明確化されると、連絡先、リード、技術を共有することで、組織と個々のチームメンバーの両方が全体的な売上増加から経済的な利益を得られることが明らかになります。インセンティブ プログラムの管理者がどのような決定を下すにしても、すべてのカンバンを引き上げるように設計する必要があります。
⑥営業におけるスクラムの力
チームは改善するにつれて、その取り組みが組織の他の部分に影響を与える可能性があることを認識する必要があります。前述のケーススタディでは、チームがコンサルティングの売上を伸ばした後、人事部門が新しいコンサルタントの採用に追いつかなくなりました。そこで営業チームが彼らに手を貸し、売上が伸びたときにそれを知らせる仕組みを作り、人事も頑張れるようにしました。
スクラムを従来の役割の外で実装することは比較的新しいことです。組織は現在、スクラムの新しい使用方法を開拓しつつあります。ただし、スクラムは継続的な改善と適応に基づいているため、ほとんどのアプリケーションに適しています。覚えておくべき重要なことは、最初にスクラムを適応させるとき、チームは実践を厳格にする必要があるということです。初めてのチームは、古いやり方に合わせてスクラム プロセスを適当に選ぶ傾向があります。これはいわゆるカウボーイ スクラムにつながりますが、同じ結果は得られません。
厳格に検査し、適応し、継続的な改善に努めます。それがスクラムの力です。
BtoB SaaSにおけるスクラムセールスの役割
BtoB SaaSを提供したことについて、顧客がその背景となる思想や知識を学習し、適切なゴール設定をしてくれたときに非常に良く機能します。
つまり、顧客が自分自身で意志を持って目標を設定し、そのために必要なリテラシーを身に着けてもらうことは、”良いプロダクトを作って提供する”ことと同じくらい重要です。顧客に「意志とリテラシー」がなければBtoB SaaSで価値提供することは非常に難しいです。だからBtoB SaaSで採択すべきセールスモデルは「顧客が意志とリテラシーを持ち、自立した状態を目指す」モデルであるべき、ということです。
では、スクラムセールスはこのモデルにどのように役立つのでしょうか?一緒に見てみましょう。
商談の連続性が低い
顧客の自立を促す過程において、導入を検討する1回目と2回目の商談では、顧客の知識や考え、場合によっては問題意識そのものが変わってしまうことも少なくありません。「商談の継続性の低さ」と表現しています。
顧客がSaaSの導入を検討する過程では、当然、提供会社には見えない活動が数多く存在します。このような状況では、前回の商談内容を丸暗記した同じ担当者が2回目の商談を行ったとしても、顧客のステータスに変化があればステータスの確認から始めざるを得なくなります。問題意識が変われば、話はほぼゼロベースに戻るかもしれない。逆に言うと、プロバイダー会社の1回目と2回目の商談は誰が担当しても、結果はあまり変わりません。
非同期通信とうまく連携する
顧客の指導と教育は、必ずしも同期している必要はありません。特に、前提条件となる情報の学習に関しては、多くの場合、資料を提供して顧客が自分のペースで学習できるようにする方が適切です。
顧客に好きになってもらうには、頻繁に訪問したり、関係ない世間話をしたり、飲みに行ったりするなどのコミュニケーションを通じて、あなたの人となりを理解してもらうことがとても大切です。ただし、顧客の自立を促すプロセスでは、非同期コミュニケーションにより、自立度が高まるにつれて双方の生産性が向上します。特に「教育」の観点では、オンライン記事や動画教材など、顧客の特性に応じた最適なチャネルで学習を促すことができます。が可能になります。
指導と教育はずっと続く
また、「指導・教育」は、受注して終わりではありません。実際、どちらの製品も半分も完成していない状況で、ほとんどの注文が入っているのが現実だと思いますか？そうでなくても、ベンダーのSaaSに新機能が作られたり、外部環境が変化したりするたびに、進むべき方向や必要な知識は変わっていきます。そしてその都度、クライアント一人ひとりに適切な「指導と教育」を与えなければなりません。
したがって、受注契約の獲得は重要なプロセスではありますが、それはあくまで「プロセス」であり、販売が目的ではありません。
まとめ
以上、スクラムセールスの概要及び社内営業チームにおける構造と運用について簡単に紹介しました。
NALでは、自社開発ソフトウェア「Chatops」を使用し、スクラムセールスを応用し、販売ソリューションを最適化しています。このソフトウェアは、柔軟なコラボレーション ソリューションとしてカンバン管理モデルを使用します。
マーケティングと販売のために ChatOps は既存のワークフローに適合し、オンライン チャネルと統合してコラボレーションと生産性を向上させます。ChatOpsには以下のような優れた特徴があります。
・ビジネスのコラボレーション：組織革新の中核となるコラボレーション、シームレスなフローによる作業エクスペリエンスの構築である。
・セールスフォースオートメーション：販売プロセスを合理化し、リードのスコアリングを強化し、及びインテリジェントな自動化で営業チームを許可する。
・生成AI：顧客情報の検索と検証、コンテンツの作成、データ分析などの時間がかかるタスクを自動化する。
さらに、チームワークを変革、柔軟性保証、タスクの自動化、プロジェクト管理のような他の利点もあります。
スクラムセールスを活用する「Chatops」に興味がある方は是非お試しください‼
